Вы поддерживаете SaaS или онлайн-сервис
Нужно закрепить доступность, окна обслуживания, плановые работы, инциденты и компенсации за нарушение уровня сервиса.
Договор техподдержки / SLA
Зафиксируем уровни поддержки, приоритеты инцидентов, время реакции, восстановление, отчётность и ответственность.
Первый проект — до 3 рабочих дней после получения исходных данных.
Фиксируем задачусрок, стоимость и результат
Защищаем проектправа, данные и оплату
Первый проектдо 3 рабочих дней
Когда нужен договор техподдержки / SLA
Вы сопровождаете сайт, CRM или ERP
Важно отделить ошибки от новых доработок, описать каналы обращений, сроки реакции и порядок приёмки исправлений.
Вы отвечаете за инфраструктуру или DevOps
Нужны правила мониторинга, резервного копирования, аварийных работ, доступа к серверам и действий при инцидентах.
Заказчик требует «поддержку 24/7»
Нужно проверить, что именно входит в 24/7, какие обращения считаются аварийными и какой бюджет покрывает такой режим.
Где техподдержка превращается в конфликт
«Срочно» без приоритета
Любое обращение объявляется критичным: от падения платежей до просьбы поменять текст на кнопке. Команда тушит мелочи вместо настоящих аварий.
Uptime обещали, но не посчитали
В договоре написано «сервис доступен 99,9%», но не указано, как считать простой, что делать с плановыми работами и кто ведёт мониторинг.
Баг или новая доработка
Заказчик считает исправлением всё, что ему не нравится. Исполнитель видит новую задачу, но договор не помогает отделить гарантийную ошибку от развития продукта.
Компенсации без потолка
За одно нарушение SLA заказчик требует весь свой упущенный доход, хотя подрядчик получал фиксированную плату за поддержку.
Что мы фиксируем в договоре
Состав поддержки
Что входит: консультации, исправление ошибок, мониторинг, обновления, резервное копирование, администрирование, сопровождение пользователей.
Приоритеты обращений
Критичный инцидент, высокий, средний, низкий приоритет — с понятными критериями и примерами для каждой категории.
Время реакции и восстановления
Когда исполнитель должен принять обращение, начать работу, дать статус и восстановить сервис или предложить обходное решение.
Каналы и регламент обращений
Почта, Help Desk, мессенджер, телефон для аварий; кто может создавать заявки и какие данные нужно указать.
Исключения из SLA
Плановые работы, сбои у хостинга, ошибки внешних сервисов, действия заказчика, отсутствие доступов, форс-мажор, DDoS и другие ограничения.
Ответственность и компенсации
Сервисные кредиты, скидки, штрафы, лимит ответственности, право расторжения при систематических нарушениях.
SLA под ваш сервис
Адаптируем договор и SLA-приложение под тип сервиса — от SaaS до постгарантийного сопровождения разработки.
- ✓ SaaS-сервис — uptime, окна плановых работ, аварийные инциденты, обновления, поддержка пользователей, сервисные кредиты.
- ✓ Поддержка сайта или интернет-магазина — ошибки оплаты, формы заявок, интеграции, CMS, контентные правки и разграничение багов и доработок.
- ✓ CRM/ERP и внутренние системы — обращения пользователей, доступы, роли, интеграции, регламент обновлений и ответственность за данные.
- ✓ DevOps / инфраструктура — мониторинг, резервные копии, серверы, безопасность, инциденты, аварийное восстановление.
- ✓ Поддержка после разработки — гарантийные ошибки, постгарантийное сопровождение, новые задачи, лимиты бесплатных правок.
Фиксированные цены
Единый стандарт юридической проработки во всех вариантах. Различаются результат, комплектация и объём правок.
Услуга 1
Проверить договор контрагента
Выявим риски и дадим рекомендации по безопасной работе с договором.
Вариант 1
Правовое заключение
3 000 ₽
Анализ рисков, комментарии и рекомендации.
- Проверка существенных условий и ответственности.
- Перечень рисков и практические рекомендации.
- Правовое заключение в электронном виде.
Вариант 2
Проверка с полной редакцией
4 500 ₽
Правовое заключение и исправленный договор в Word или протокол разногласий.
- Всё, что входит в правовое заключение.
- Полная редакция договора в Word.
- Либо протокол разногласий для контрагента.
Услуга 2
Подготовить новый договор
Подготовим договор под вашу задачу и обеспечим необходимыми документами.
Вариант 1
Новый договор
6 000 ₽
До двух приложений и до трёх циклов правок.
- Договор с нуля под условия сделки.
- До двух приложений: Регламент SLA, Матрица приоритетов.
- До трёх циклов правок в пределах первоначальной задачи.
Вариант 2
Расширенный комплект
8 500 ₽
Все необходимые формы и приложения; правки без ограничения в пределах первоначальной задачи.
- Основной договор под условия сделки.
- Формы и приложения: Регламент SLA, Матрица приоритетов, Форма инцидента, Отчёт о работах, Акт услуг.
- Правки без ограничения в пределах первоначальной задачи.
Что вы получите
- Результат выбранного варианта с единым стандартом юридической проработки.
- Договор или заключение под конкретную задачу.
- Приложения и формы — в составе выбранного варианта.
- Правки — до трёх циклов или без ограничения в пределах первоначальной задачи.
- Итоговые документы в Word и PDF.
- Пояснение по ключевым условиям документа.
Что нужно от вас
- Стороны сделки и их роли.
- Предмет договора и суть обязательств.
- Цена, порядок оплаты и сроки.
- Имеющиеся документы: проект контрагента, переписка, спецификации.
- Особые условия, которые нужно учесть.
Как проходит работа
01
Получаем задачу
Договор, реквизиты, описание сделки и коммерческие условия — всё, что уже согласовано или есть у контрагента.
02
Фиксируем вариант
Подтверждаем результат, комплектацию, срок и точную цену до начала работы.
03
Готовим документ
Стандартный первый проект — в течение 3 рабочих дней после получения исходных данных.
04
Согласуем результат
Вносим правки в объёме выбранного варианта и передаём итоговые документы в Word и PDF.
FAQ – частые вопросы
SLA обязательно делать отдельным документом? +
Нет. SLA можно включить в сам договор технической поддержки отдельным разделом. Но если метрики, тарифы и режимы поддержки будут часто меняться, удобнее оформить SLA как приложение: его проще обновлять без переподписания всего договора.
Что лучше писать: время реакции или время решения? +
Нужны оба показателя, но с разным смыслом. Время реакции — когда исполнитель принял обращение и начал разбор. Время решения или восстановления — когда проблема устранена или найдено временное обходное решение. Для сложных инцидентов лучше фиксировать промежуточные статусы.
Можно ли обещать 99,9% uptime? +
Можно только если понятно, как он считается и технически достижим. Нужно определить период расчёта, источник мониторинга, исключения, плановые работы, сбои внешних сервисов и последствия нарушения. Иначе цифра станет источником спора.
Как отличить баг от доработки? +
В договоре нужно описать, что считается ошибкой: отклонение от ТЗ, документации или согласованного поведения системы. Новая функция, изменение бизнес-логики или улучшение интерфейса обычно оформляются как отдельная задача.
Что делать с авариями ночью и в выходные? +
Если нужна поддержка вне рабочего времени, это должно быть прямо прописано: какие инциденты принимаются 24/7, по какому каналу, кто имеет право их создавать и как оплачивается такой режим.
Можно ли ограничить ответственность по SLA? +
Да, в B2B-договоре обычно устанавливают лимит ответственности: например, размер месячной платы, сервисные кредиты или фиксированные штрафы. Без лимита даже небольшой договор поддержки может создать несоразмерные финансовые риски.
Нужно ли учитывать персональные данные? +
Да, если поддержка получает доступ к клиентским базам, аккаунтам, логам, CRM или данным пользователей. В договоре нужно определить роли сторон, цели доступа, меры защиты, порядок инцидентов и возврат или удаление данных после завершения работ.
Можно ли использовать один SLA для разных клиентов? +
Можно сделать базовый шаблон, но уровни поддержки лучше выносить в тарифы или приложения. Тогда для одного клиента можно закрепить поддержку 5/2, для другого — 24/7, не переписывая весь договор.
Нужен другой IT-договор?
На странице IT-договоров — MSA, NDA, SaaS, лицензии, разработка ПО, сайты и SEO.
Справка
SLA и договор технической поддержки
SLA — это не рекламное обещание, а набор измеримых договорных правил. В нём важно определить не только красивую цифру доступности, но и сервис, к которому она относится, период расчёта, источник мониторинга, исключения, порядок уведомлений и последствия нарушения.
Для договора техподдержки особенно важны границы услуги. Исправление ошибки, консультация, обновление, новая доработка, аварийное восстановление и сопровождение пользователей — разные виды работ. Если их не разделить заранее, каждая заявка может стать спором о том, входит ли она в абонентскую плату.
Остались вопросы?
Напишите нам в мессенджер — ответим в течение 10 минут.